Proses Keputusan Konsumen: Pembelian, Konsumsi, dan Kepuasan Konsumen

Matakuliah Perilaku Konsumen

Jumat, 11 Desember 2015

Pertemuan ke-12

Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli dan bagaimana cara membayarnya. Pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh konsumen bisa digolongkan dalam 3 macam, yaitu: pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh terencana, dan pembelian yang tidak terencana. Proses pembelian meliputi tahap pencarian informasi, mengambil dana, berhubungan dengan toko, mencari produk, dan transaksi. Tahap keempat dari proses keputusan adalah konsumsi. Produk yang dikonsumsi dibedakan menjadi dua macam, yaitu: barang tahan lama dan barang tidak tahan lama. Untuk mengetahui konsumsi produk, maka seorang pemasar harus mengetahui tiga hal, yaitu frekuensi konsumsi, jumlah konsumsi, dan tujuan konsumsi.

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh .Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan disebut sebagai diskonfirmasi positif sehingga konsumen akan merasa puas. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Konsumen yang merasa puas terhada produk atau merek yang dikonsmsi akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek. Inilah yang disebut sebagai loyalitas merek, suatu hal yang diharapkan produsen. Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang.