Tanggung Jawab Sosial Terhadap Konsumen dan Iklan yang Menyesatkan dan Mengelabui Konsumen

Matakuliah Perilaku Konsumen

Jumat, 18 Desember 2015

Pertemuan ke 13 dan 14 

TANGGUNG JAWAB SOSIAL TERHADAP KONSUMEN

Walaupun kebutuhan dan keinginan setiap konsumen adalah berbeda, tetapi semua konsumen melakukan hal yang sama, yaitu konsumsi barang dan jasa. Setiap konsumen mendambakan memperoleh hak-haknya dengan layak, memiliki bargaining power yang sama tatkala melakukan transaksi dengan produsen. Adapun beberapa praktik yang merugikan konsumen adalah manipulasi harga, promosi pengurangan harga yang tidak benar, biaya kemasan, shortweighting and slackfilling, penempatan produk yang mentah atau rusak, manipulasi timbangan, pemberian harga yang ganjil, dan tanpa tanggal kedaluwarsa. Karena itu konsumen membutuhkan bimbingan dan perlindungan dari semua pihak yang terlibat dalam proses penyediaan makanan, terutama dari pihak pemerintah dan legislatif.

Perlindungan terhadap konsumen bukan hanya datang dari pemerintah, tetapi juga harus datang dari pihak legislatif sebagai lembaga tertinggi yang mempunyai wewenang membuat undang-undang. Konsumen tetaplah harus memperhatikan hak-haknya, mencari informasi, mengolah informasi, dan melakukan penilaian terhadap mutu makanan yang dipilihnya. Sejarah pergerakan hak-hak konsumen mencatat bahwa hak-hak konsumen secara resmi dikemukakan pertama kali oleh Presiden Amerika John F. Kennedy dihadapan Kongres Amerika pada tahun 1962, yang dikenal sebagai Consumer's Bill of Right, yang isinya adalah hak untuk memperoleh keamanan (the right to be safety), hak memperoleh informasi (the right to be informed), hak untuk didengar (the right to be heard), dan hak untuk memilih (the right to choose). Hak-hak konsumen juga dicantumkan dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

IKLAN YANG MENYESATKAN DAN MENGELABUI KONSUMEN

Salah satu kegiatan produsen yang sangat merugikan konsumen adalah pemberian informasi yang mengelabui. Pada prinsipnya, ada empat jenis informasi yang mengelabui, yaitu: objective claim, subjective claim, the claim with two meanings, dan unsubstantianed claim. Klaim atau pernyataan yang objektiv adalah suatu informasi yang diberikan kepada konsumen tentang karakteristik suatu produk. Kebenaran dari informasi ini dapat dibuktikan melalui pengujian atau dibandingkan dengan standar yang telah ada. Bentuk kedua dari informasi ini adalah klaim atau pernyataan subjektif. Informasi seperti ini sukar dibuktikan kebenarannya bukan karena ketidakcukupan pengetahuan, tetapi kriteria yang akan digunakan bersifat sangat subjektif sehingga sukar diukur secara objektif. Bentuk ketiga dan informasi yang mengelabui adalah klaim atau pernyataan yang mengandung dua arti, sebagian benar dan sebagian salah, dan yang bentuk keempat adalah yang tidak mempunyai dasar dan tidak didukung oleh logika.

Proses Keputusan Konsumen: Pembelian, Konsumsi, dan Kepuasan Konsumen

Matakuliah Perilaku Konsumen

Jumat, 11 Desember 2015

Pertemuan ke-12

Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli dan bagaimana cara membayarnya. Pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh konsumen bisa digolongkan dalam 3 macam, yaitu: pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh terencana, dan pembelian yang tidak terencana. Proses pembelian meliputi tahap pencarian informasi, mengambil dana, berhubungan dengan toko, mencari produk, dan transaksi. Tahap keempat dari proses keputusan adalah konsumsi. Produk yang dikonsumsi dibedakan menjadi dua macam, yaitu: barang tahan lama dan barang tidak tahan lama. Untuk mengetahui konsumsi produk, maka seorang pemasar harus mengetahui tiga hal, yaitu frekuensi konsumsi, jumlah konsumsi, dan tujuan konsumsi.

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh .Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan disebut sebagai diskonfirmasi positif sehingga konsumen akan merasa puas. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Konsumen yang merasa puas terhada produk atau merek yang dikonsmsi akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek. Inilah yang disebut sebagai loyalitas merek, suatu hal yang diharapkan produsen. Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang.

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen: Pengenalan Kebutuhan, Pencarian Informasi, dan Evaluasi Alternatif

Matakuliah Perilaku Konsume
Jumat, 4 Desember 2015
Pertemuan ke

Model manusia adalah suatu model tingkah laku keputusan dari seorang indvidu berdasarkan empat perspektif, yaitu manusia ekonomi (economic man), manusia pasif (passive man), manusia kognitif (cognitive man), dan manusia emosional (emotional man). Model manusia ini menggambarkan bagaiman dan mengapa seorang individu berperilaku seperti apa yang mereka lakukan.

Ada tiga tipe pengambilan konsumen: (a) pemecahan masalah yang diperluas, (b) pemecahan masalah yang terbatas, (c) pemecahan masalah rutin, Konsumen membutuhkan informasi yang banyak  untuk menetapkan kriteria dalam nilai merek tertentu. Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek. 

Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu akan diawali oleh langkah-langkah sebagai berikut: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah. Ada nenerapa fakor yang mempengaruhi keaktifan kebutuhan yaitu waktu, perubahan situasi, pemilikan produk, konsumsi produk, perbedaan individu, dan pengaruh pemasaran. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli suatu produk. Ada tiga faktor yang menentukan proses pencarian informasi yang ekstensif, yaitu faktor risiko produk, karakteristik konsumen, dan faktor situasi. 

Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Ada tiga atribut penting yang sering digunakan untuk evaluasi, yaitu harga, merek, dan negara asal pembuat produk. Setelah menentukan alternatif yang dipilih, selanjutnya konsumen akan menentukan produk  atau merek yang akan dipilihnya. Teknik pemilihan dalam alternatif ini, yaitu decision rule adalah teknik yang digunakan konsumen dalam memilih alternatif produk atau merek. Teknik pemilihan terbagi menjadi dua teknik utama, yaitu teknik kompensatori dan teknin nonkompensasori.

Prinsip dari teknik kompensatori adalah kelebihan suatu atribut dari sebuah merek dapat menutupi kelemahan dari atribut lainnya. Teknik nonkompensatori diterapkan oleh konsumen pada situasi keterlibatan rendah. Teknik ini menyatakan bahwa skor yang tinggi pada satu atribut tidak bisa menutupi skor yang rendah pada atribut lainnya. Teknik nonkompensatori disebut juga sebagai model heirarki pilihan (heirarchical models of choice atau heuristic models of choice), dimana konsumen membandingkan skor atribut satu persatu. Beberapa teknik nonkompensatori adalah teknik leksikografik, teknik pengurangan bertahap, teknik konjungtif, dan teknik disjungtif.